EL NEGOCIO DE LA REPOSTERÍA. REEMBOLSOS, DEVOLUCIONES, EL CONTRATO DE RESERVA.

El intentar mantener a tus clientes felices puede ser algo complicado, está claro que tiene que haber un balance entre un servicio de atención al cliente efectivo hecho a medida para cada evento y el asegurarte que tienes la energía suficiente para realmente decorar el pastel en las condiciones que te has comprometido y evitar una reclamación que acabe en reembolso.

Este es de esos post a los que les he huido porque, si has leído mis descripción, soy abogada de formación, pero REALMENTE me equivoqué de profesión y se me hacía pesado tocar precisamente el tema jurídico en el blog, pero, luego del precio y las cantidades de dulces necesarios para una mesa de dulces, esta es la pregunta mas recurrente de ustedes, siempre me preguntan qué hacer cuando un cliente le pide la devolución del dinero por miles de motivos, y aunque no siempre puedo contestar a todos, en mi mente solo pienso: el problema no es lo que tienes que hacer cuando te lo piden la devolución, sino lo que tenías que haber hecho antes!…

Así que aquí estamos! ¿Sabes lo que tienes que hacer para no tener que verte en esta situación?, te lo cuento!… Comencemos.

La única solución es hacer un contrato, está claro, pero no un contrato formal hecho por un abogado que contrates y que requiere que la novia se busque un abogado que haga correcciones, no! se trata de una sencilla orden de compra con las políticas de la empresa cubriendo las causas mas comunes que generan problemas y se traducen en un reembolso.

LA NECESIDAD DE TENER POLÍTICAS CLARAS.. Y COMUNICARLAS

“Somos amigos de la infancia” “Es cliente habitual” “Hay confianza”, ¿Te suena de algo?, seguramente, porque estas son las típicas excusas que como pequeños empresarios usamos como excusa para no trabajar en función de un contrato, pero lo cierto es que hablamos de una relación comercial y en ella tiene que mediar un contrato.

Quizás tu problema sea que entiendes que hacerle firmar un contrato a un amigo o cliente habitual es lo mismo que decirle “Se que somos amigos, pero no confío en ti” y es precisamente todo lo contrario, el discurso real es “Somos amigos y quiero que seamos siéndolo en el futuro, así que voy a proteger nuestra amistad frente a cualquier circunstancia en el futuro”.

Quizás lo veo claro por mis circunstancias particulares pero también porque se que genera muchas mas confianza un negocio que me parece formal y que tiene alguna especie de proceso formal que me ofrece algún tipo de garantías.

En general, cuando dos personas o negocios se sientan a negociar acaban en un acuerdo para resolver cualquier situación en el futuro que entienden resuelve la situación en beneficio de todas las partes, pero si ese acuerdo no se pone por escrito y alguna situación crítica se presenta, las emociones van a estar a flor de piel y no es el mejor momento para llegar a acuerdos y el resultado será que todos sentirán que han perdido algo, que no han sido tratados justamente, por eso es importante el contrato.

Este post no pretende sustituir la asesoría legal específica para tu negocio en tu país de residencia,  sino que es una pequeña ayuda para pequeños negocios en la intención de que comprendas la importancia de tener en cuenta algunos asuntos legales.

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Verás al final del post un contrato tipo, que no es tal, es mas bien una “Hoja de Pedidos” con los correspondientes descargos de responsabilidad, pero con ese contrato no haces nada si no los explicas adecuadamente.

Es tan importante firmar un contrato como explicarlo, la idea no es sorprender al cliente en su inocencia sino evitar conflictos y accidentes.

La mayoría de las quejas y reclamaciones de los clientes se pueden evitar si les explicas tus políticas al detalle en la consulta y no te va a bastar con hacerles firmar el “contrato” sino que tienes que entender tu ante nada lo que les haces firmar y luego explicárselo al cliente, sobre todo los puntos mas problemáticos y aconsejarles que lean y te pregunten si tienen alguna duda; a la larga esto se traduce en una reducción de “accidentes” y en una relación mas sana con tus clientes.

EL TALONARIO DE RECIBOS 

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Tanto si haces un pedido al mes como uno a la hora, deberías llevar algún tipo de contabilidad porque no basta con indicar en el contrato que has recibido un pago, lo formal es tener un talonario de recibos, sea el que sea, para tener algo que entregarle al cliente cada vez que cumple con el pago que debía hacer y quedarte una copia para tus archivos.

Entiendo que esto no está exactamente relacionado con el contrato, pero es parte del proceso que te ayuda a evitar reclamaciones, es una constancia clara que pago recibido, que es positivo para ti y para el cliente, si el cliente no tiene un recibo puedes asegurar que no has recibido el pago, esto es especialmente útil si lo estableces como hábito cuando inicias operaciones porque te acompañará cuando crezcas, porque tu y yo sabemos que en esa dirección te mueves no?

¿HAY QUE FIRMAR UN CONTRATO SIEMPRE? 

Si asumes la hoja de pedidos como una formalidad seguramente lo encontrarás hasta práctico y probablemente se convierta en un hábito pero  lo que no puedes hacer es dejarlo al azar, hasta para esto necesitas una política clara “Cualquier pedido superior a los 100 €” por ejemplo, esto es especialmente útil si estás tratando con amigos: “Lo siento, política de empresa!”, tu sabes lo que en tu empresa representa un pedido pequeño y un pedido ya mayor, así que ajusta precios hasta que encuentres una fórmula con la que te sientas cómod@.

Por otro lado, independientemente del precio del pedido, está el asunto de las personas, ¿Todos deben firmarte el contrato?.  Hace algún tiempo hablamos del precio que debemos cobrar a los amigos y familiares y en ese momento te dije que no puedes hacer excepciones, puedes modificar un poco y flexibilizar precios y políticas pero las cláusulas de descargo de responsabilidad y de gestión de pagos tienen que constar por escrito.

EL CONTRATO DE REPOSTERÍA

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Nunca aceptes un pedido si no se ha firmado un contrato o algún documento legal de algún tipo que contenga las condiciones y políticas vitales en las que cree tu empresa, además un contrato simplifica el proceso de reserva de fechas porque documenta los detalles del pedido mientras sirve como medio para establecer las políticas que evita que tengas pérdidas de ingresos a causa de estafadores y de cancelaciones inesperadas.

El cliente siempre tiene la razón… Hasta que no la tiene!

El cliente siempre tiene la razón, pero deja de tenerla en cuestiones legales específicas dentro de un marco legal, ahí la razón la tienes tu porque es tu empresa y son tus políticas, pero la función del contrato también es educar e informar al cliente y verás que en el contrato incluimos orientaciones para la disposición y montaje del pastel, para el transporte, etc, con lo que seguramente se evitarán accidentes si los clientes toman las precauciones y recomendaciones que les aportas.

Si dentro de la política que has creado a este cliente le corresponde firmar el contrato, necesitarás tener alguna especie de archivo porque el contrato se firma por duplicado una copia que entregas al cliente y la otra una copia firmada por el cliente te queda a ti y la conservas el tiempo que puedas.

Aunque al final del post te incluyo un modelo de contrato puede que prefieras personalizar tu propio contrato y hacer un modelo mas completo o mas sencillo,  por lo que tienes que tener en cuenta que hay algunos elementos básicos que no pueden faltarte.

  1. INFORMACIÓN RELATIVA AL EVENTO
    1. Fecha del evento
    2. Tipo de vento
    3. Número de Invitados
    4. Hora de inicio del evento
    5. Hora de recogida o entrega
    6. Nombre del lugar de celebración
    7. Dirección de entrega
    8. Contacto en el sitio de celebración
  2. INFORMACIÓN RELATIVA AL CLIENTE
    1. Nombres y apellidos del cliente
    2. Nombre de otras personas importantes
    3. Número de Teléfono
    4. Dirección de Email
    5. Dirección del domicilio del cliente
  3. INFORMACIÓN RELATIVA AL PEDIDO
    1. Tamaño del pastel o pasteles.
    2. Sabores de cada pastel
    3. Especificaciones de diseño
    4. Paleta de colores
    5. Decoraciones finales (Flores, escritura, cintas, etc)
    6. Si incluye mesa de dulces y montaje
    7. Cantidades y sabores de cada postre de la mesa de dulces (Cuando aplica)
  4. INFORMACIÓN RELATIVA AL PAGO  
    1. Coste detallado del pastel
    2. Constancia de pagos hechos (Como el depósito, pago inicial y sucesivos)
    3. Coste del transporte
    4. Fecha en la que debe hacerse el resto de pagos
  5. DESCARGOS DE RESPONSABILIDAD DETALLADOS
    1. Eventos al aire libre
    2. Alergias
    3. Tonos oscuros
    4. Transporte

Estos elementos anteriores los puedes incluir en cualquier documento que tengas que firmar, si solo haces usando tu  factura puedes resumir las condiciones en la parte trasera de la factura, en la proforma de pedidos, como quiera que sea no lo conviertas en un contrato específico que puede generar suspicacias y resultará incómodo para muchos clientes pero cada descargo de responsabilidad tiene que ser firmado, puedes leer el contrato al final y guiarte.

Pero estos elementos son bastante obvios en su configuración, por eso he decidido solo explicarte los detalles del modelo que tenga algo de complicación, no solo para que lo entiendas tu, sino para que sepas responder a las preguntas del cliente cuando hagas le presentes el documento.

Solo quiero hacer una salvedad, intenta adaptarte a las políticas que se ofrezcan en tu medio, lo que no puedes dejar de incluir son las políticas relativas a los reembolsos, es la que mayor tranquilidad te va a proporcionar.

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El depósito es la cantidad de dinero con la que reservas la fecha, puedes establecer como política un porcentaje del pedido o una cantidad fija.  El monto no debería ser tan alto porque la idea es que sea una cantidad representativa que comprometa al cliente contigo y le desaliente de seguir buscando alternativas pero que en caso de que lo haga, no se debata si debe devolvérsele el dinero.

Cuanto mas tiempo tienes en el mercado y mayor es tu reputación, puedes permitirte elevar el monto mínimo de reserva porque el perjuicio de reservar una fecha y rechazar otros pedidos puede representar un perjuicio grande.

El monto máximo que puedes pedir como adelanto para reservar fecha y aceptar pedidos es el 50% del monto presupuestado, (imposible que el depósito sea del 50%, lo habitual es una cantidad mínima fija y un máximo del 10%) no conseguirás que ningún cliente te adelante mas de esa cantidad y la prioridad siempre la tendrá el cliente que pague antes, renuncia a la tentación de sacar tu agenda y reservar la fecha sin que la hoja de pedidos esté firmada y el depósito haya sido entregado.

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No te puedo decir cuanto tiempo antes deben pagarte, pero si te aconsejo que el último pago se haga dos semanas antes de la fecha del evento a riesgo de cancelar el pedido si el pago no se hace.

Las dos semanas no son arbitrarias, un pastel de boda o especial requiere dos semanas de trabajo, habiendo algunos detalles como las flores de azúcar que pueden y deben comienzan a preparar desde las dos semana antes por lo que el pago final se tiene que hacer antes de comenzar a trabajar en el pastel.

Lo que no puedes hacer es comenzar a trabajar en un pastel ni invertir dinero y material de tu negocio cuando el pastel no esté completamente pagado.  Tampoco puedes llegar el día de la entrega con la locura y desasosiego a perseguir a la novia para que te complete el pago y lo que POR NADA DEL MUNDO puede pasar es que se celebre el evento sin haber recibido el pago, muy probablemente no verás el dinero en mucho mucho tiempo si el pago no se ha hecho antes del “Si, quiero”.

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El reembolso es lo que quieres evitar bajo cualquier circunstancia.  Pero independientemente de tu reputación no deberías establecer como política que no aceptas reembolsos porque esta política genera la impresión de inseguridad.

QUEJAS DE DISEÑO

Es cierto que dedicas tiempo, atención y energía  al detalle y seguramente inviertes horas en la planificación y preparación antes de encender el horno.  Algunos artistas optan por una política estricta en la que no devuelven dinero por nada del mundo pero aceptan transferir el dinero a otro pedido posterior o a otra persona, lo que es positivo porque te da una oportunidad de reivindicarte, tu decides lo que es mas conviene a tu negocio.

En el contrato verás algunas alternativas, con una política mas flexible, antes de llegar a una situación de no retorno, pudiendo hacer modificaciones de estilo a última hora, pero asume siempre una actitud relajada, piensa que la novia o el cliente manejará muchos nervios quizás por circunstancias que no tienen nada que ver contigo.

Si te hacen un pedido sobre una técnica o estilo que no controlas y te presentan una foto de un artista consagrado, muéstrales un trabajo tuyo lo mas parecido a lo que te piden y recuérdale que estos artistas tienen incluso cantidades mínimas establecidas por pedidos, una media de 1.500 dólares si lo quieres saber, y seguramente a ti no te van a pagar esa cantidad, así que lleva un poco los pies a tierra y evitarás desilusiones con las  expectativas que se puede formar un cliente.

Si tu trabajo se ajusta al pedido y aún así el cliente no está satisfecho puedes hacer los ajustes de diseño que te pida a última hora, con un recargo, obviamente, pero escucha siempre, intenta tener una actitud conciliadora pero no sumisa y ten la mente en la solución y no en la frustración de no “estar a la altura de las expectativas”, no te lo tomes personal, son solo negocios!.

QUEJAS RELATIVAS AL SABOR

Si la queja es relativa al sabor, entonces el reembolso dependerá de la cantidad de pastel que te traigan de regreso, en esa proporción, si tu pastel era incomible, tu pruébalo (otra estafa es hacer un pedido mayor  y luego intentar un reembolso porque sobró pastel, no porque tenía un mal sabor), si realmente está justificada la reclamación haz el reembolso pero si la reclamación no está justificada y aún así decides hacer algún tipo de reembolso, nunca mas aceptes pedidos de esta persona, al menos eso…

CANCELACIONES AJENAS AL PEDIDO

Para el caso de que el evento se cancele y te pidan el reembolso, todo dependerá del momento en el que te comuniquen que el pedido se cancela, si lo hacen antes de las dos semanas, te quedarás con el depósito o el 10% como mínimo, pero si la cancelación se hace a última hora, seguramente para este momento ya has invertido tiempo y dinero.  La idea es mas o menos esta:

  1. Cancelación antes de los 15 días del evento, haces el reembolso total menos un 10% o el monto del depósito, esto lo tendrás que sopesar tu.
  2. Cancelación dentro de los  15 días antes del evento y hasta 72 horas antes, en este caso puede que no hagas reembolso alguno, tu sopesa cada caso, si ya has invertido tiempo y dinero, el motivo de la cancelación, si has rechazado pedidos, en el contrato esto queda un poco abierto a tu criterio.
  3. Si la cancelación se hace a menos de 72 horas antes del evento, no tienes obligación de hacer reembolso alguno

PORCENTAJE NO REEMBOLSABLE

En estos casos el reembolso debería tener un límite mínimo, el 10 % es bastante justo si lo que pretendes cubrir son los gastos iniciales en los que has incurrido y una compensación general por reservar la fecha y rechazar a su vez otros pedidos, cuanto mas tiempo tarden en notificarte la cancelación del pedido mayor puede ser el porcentaje no reembolsable.

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Normalmente dentro de los pedidos  incluimos soportes, stands y mucho material que sufrimos mientras esperamos sean devueltos sanos y salvos.  La única forma es crear un depósito específico para este material.

El depósito específico se hace por el valor actual de compra de todo, si te lo pierden o no devuelven debes estar en la posibilidad de volver a comprarlo todo con el depósito, pero si entiendes que es demasiado dinero siempre puedes decirle al cliente que traiga sus pedestales y materiales siempre que tu entiendas que es estable y no va a causar que el pastel se desplome, a menos que hagas la entrega en tienda sin pedestal y el cliente es responsable entonces.

Este depósito de seguridad se garantiza con un monto aparte que lo ideal es recibir en un cheque, con la fecha del día en el que lo recibes (los cheques post fechados son ilegales) y que solo harás efectivo si no se te devuelve el material al antes de los 5 días que siguen al evento, siendo siempre lo ideal recibirlos dentro de los 2  días.

En el contrato tu fijas la fecha máxima de entrega, intenta llamar al cliente el día antes para recordarle la devolución  y puedes preguntar con mucha delicadeza si prefiere quedarse con el material o si quizás se ha olvidado, la mayoría de las veces verás que alguien estaba encargado de la entrega y se le olvidó.

Como quiera que sea, tu alquilas el material de forma gratuita pero exiges un depósito  en garantía para el caso en que se pierda, este es el concepto principal que tienes que tener claro y que el cliente puede aportar los soportes siempre que sean estables o te libere de la responsabilidad si no lo son.

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Dependiendo de tus habilidades artísticas harás un boceto mejor o peor, pero la idea es que seguro el cliente trae algún tipo de inspiración y tu siempre adaptarás el modelo.  En la consulta inicial haces un boceto provisional que luego de que se pague el depósito se traduce en un boceto definitivo.

Ese boceto lo envías por la vía que acuerdes con el cliente para que lo apruebe y una vez aprobado puedes aceptar cambios pero tienes que poner alguna especie de límite, no puede ser que la semana antes del evento recibas nuevas indicaciones, si eso pasa intenta satisfacer al cliente hasta donde puedas, este es el problema de la repostería, si intentas hacer todo lo que el cliente pide no dormirás ningún fin de semana.

En el modelo de contrato que acompaña este post incluyo un espacio para que hagas un boceto, usa una hoja aparte si el espacio te parece muy pequeño o incluso puedes usar ese espacio solo para hacer anotaciones de las modificaciones.

Mi consejo es que crees el pre boceto con lo esencial, tres pisos, pasteles redondos,  y luego añadas los detalles que te permita tu talento para dibujar, lo importante es que esto se traduzca en uno definitivo que agradecerás haber hecho porque las modificaciones solo se admiten máximo hasta un mes antes, todos sabemos que ya habrás comprado material y comenzado a trabajar en el pastel así sea con compras y tiempo investigando el diseño si es uno que no controlas muy bien.

Intenta leerle muy bien esto al cliente al firmar, es importante que sepa que se aceptan cambios pero hasta el mes antes y si el cambio es sustancial, puede que amerite un nuevo presupuesto  y tiene que saberlo.

DISCLAIMERS O DESCARGOS DE RESPONSABILIDAD

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Ahora entramos en unos detalles importantes que son generales para todos los pedidos  y que te ahorrarán muchos dolores de cabeza.  Cada uno de ellos deberá ser firmado por el cliente demostrando que entiende que tu no tienes responsabilidad alguna.

Esta es la única forma en la que puedes protegerte de los estafadores de oficio que tanto daño hacen a los negocios de comida, porque suelen intentar estafarte siempre en los pedidos mas grandes, pero además sirven para informar al cliente sobre aspectos específicos que afectan al negocio de la repostería.

Como verás son políticas claras y justas que solo buscan proteger tu negocio frente a responsabilidades que debe asumir otro porque se trata siempre de circunstancia ajenas a ti y que por tanto están absolutamente fuera de tu control.

Es especialmente importante que el cliente firme debajo de cada una de ellas porque es la única forma de demostrar que has comunicado cada circunstancia y que el cliente acepta la responsabilidad en cada caso, así que verás que también sirve para informarles y como guía de uso en el caso que te haga algún pedido a ti.

Hay cuatro descargos de responsabilidad que aconsejo usar siempre, puedes usar menos si prefieres o mas si en tu negocio te encuentras con algo que siempre suele fallar, la idea es informar y descargar o quitarte de encima la responsabilidad y que recaiga sobre quien tiene los medios y el control para evitar que ocurra.

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Cualquier pastel que se instale al aire libre corre un alto riesgo de dañarse, sobre todo si está en contacto directo con el sol, aunque parezca muy estable al hacer el montaje, puede deformarse o hasta derretirse! Por tanto tu responsabilidad termina en cuanto el pastel es recogido o entregado.

No se cual es el clima en tu país, pero incluso aquí en España, puedes encontrarte con novias que tienen una imagen clara de su boda al aire libre, una imagen detallada y preciosa… y luego deciden celebrarla en pleno verano!

Asegúrate de hablar con los novios y explicarles lo que puede pasarle a un pastel si se exhibe an exteriores, la gran mayoría ni se lo imaginan, pero no solo eso, dales opciones, no pretendas que cambien de idea para toda la boda ni les plantees que no puedan exponer un pastel en el que han invertido una parte importante de su presupuesto.

Realmente tienen varias opciones, pueden exponer el pastel en algo zona interior transitada en una mesa con ruedas y sacar el pastel en el momento del corte, otra opción es una tienda de campaña con aire acondicionado, pero obviamente todo es una cuestión de presupuesto!

En el contrato les haces firmar un descargo de responsabilidad siempre que hagan una boda al aire libre, aún cuando les expliques y se comprometan a tomar medidas, en muchos casos te dirán que tomarán medidas y luego subestimarán lo que puede pasar, desde un pastel derretido hasta un pastel desplomado por una mesa puesta en un terreno desnivelado.

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En el post sobre pedidos que debemos rechazar te aconsejé no aceptar ningún pedido en el que te pidan eliminar un ingrediente sobre el que algún invitado específico puede tener alguna reacción alérgica y te expliqué las razones, siendo la mas importante que por mas cuidado que tengas, si usas tus equipos de siempre puede que contengan trazas de ese elemento y generar una reacción alérgica y aquí entran en juego cuestiones y riesgos de salud, es un asunto muy delicado y no merece la pena asumir el riesgo a menos que decidas aceptar estos pedidos habitualmente y por tanto comprar equipos y boles especiales que nunca entrarán en contacto con algún elemento alérgeno.

Aparte de esta circunstancias específica incluye SIEMPRE  una cláusula de descargo de responsabilidad en general porque aunque elimines los ingredientes que producen alergias algunas personas son especialmente sensibles y puede que sufran reacción o incluso generar una reacción paranoica.

Con esta cláusula dejas claro que los clientes entienden que tu no eres una pastelería especializada en este tipo de pedidos y que ellos asumen el riesgo así tu tomes todas las precauciones y con ello no eres responsable si en el evento alguien experimenta síntomas relacionados con una reacción alérgica, lamentablemente esta es una de los principales argucias de estafa para pedir reembolsos así que tienes que estar atent@.

Con esta cláusula firmada evitarás el terror que te genera enfrentarte a una reclamación de salud que puede incluso que no sea cierta (casi siempre es mentira, no tengas duda) pero si tienes una firma en la que se te descarga de responsabilidad ahuyentarás a los estafadores que de antemano saben que no podrán reclamarte luego.

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Conseguir los tonos oscuros no es una tarea sencilla (este post es uno que tengo pendiente, cómo conseguir colores oscuros en fondant!) yo reconozco que a este punto los compro hechos, pero los pedidos que incluyen rojos oscuros, tonos fuertes de azul, negro y especialmente el morado, además de poder manchar dientes, ropa pueden afectar el sabor, así que conviene descargarte de esa responsabilidad.

La protección también se extiende al tono y lo mucho que puedas acercarte a la muestra que te trae el cliente.  La mayoría de las veces se te pide replicar un tono particular que no es ni azul marino ni azul cielo sino con un tono de turquesa, en fin! tu sabes a lo que me refiero! lo primero que hay que hacer es hacer muestras con un trocito pequeño de fondant y no arriesgarte con todo el fondant! y lo segundo es asegurarte de que te firmen el descargo de responsabilidad por si no lo consigues!.

Yo tengo unas tablas de color que compartiré un día como guía, pero algunos tonos requieren que compres colores solo para ese pedido, el compromiso debería ser acercarte todo lo que puedas al tono, pero tu quieres que el cliente esté feliz, así que envíale un mensaje o mail con la foto del tono  que has conseguido al cliente y espera que te diga que lo aprueba.

Hay tonos muy difíciles de conseguir y comienzas a agregar colorante y mas colorante hasta que mueres de felicidad por haber conseguido el tono, y luego lo pruebas y el sabor es absolutamente desagradable, pero si el cliente insiste en un tono particular muy oscuro, debes cuidar tus espaldas y advertirle que esto puede pasar, que sea casi incomible porque el color afecta el sabor.

De antemano te advierto que el tono mas difícil de conseguir es el púrpura, sobre todo cuando te piden un tono con mezcla no un sólido púrpura y es por eso que los compro hechos porque independientemente del sabor el  tono lo puedo comparar con la muestra y porque el sabor siempre será delicioso.

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El transporte es un post que tengo bastante adelantado pero siempre todo se complica y terminamos hablando de otra cosa, es absolutamente importante dejar claras las condiciones de transporte porque la mayoría de los accidentes ocurren en el transporte.

Mi consejo en este sentido es que aconsejes  SUFICIENTEMENTE la importancia de que tu hagas el transporte, siempre que tengas los medios para hacerlo con las garantías necesarias, por esa razón es que quiero ofrecerte un post pronto porque no hace falta que tengas una “van cava” aunque sería lo ideal.

Pero la entrega del pastel tiene dos opciones posibles: Recogida, cuando el cliente recibe el pastel en tu negocio y la Entrega, cuando tu haces el trayecto con el pastel y haces el montaje directamente en el sitio de celebración, pero en ambos casos hay un transporte y esta es otra oportunidad para descargar responsabilidad pero también, y nuevamente, para informar al cliente.

EN CASO DE ENTREGA DEL ENTREGA DEL PASTEL  

En el caso de que tu hagas la entrega tu asumes absolutamente la responsabilidad y no puedes, de ninguna manera descargarte de ella con ninguna cláusula, la entrega la haces en el sitio y es tu responsabilidad que llegue intacto al sitio.

Lo único que quería aclararte en este sentido es que este no debería ser un servicio gratuito, cuando manejas precios de artista consagrado si puedes incluirlo, y aún en estos casos se suele cobrar un precio fijo en función de la distancia que tienes que recorrer, pero todo esto lo expondremos en el post específico.

Para el caso del contrato tipo que te ofrezco hoy tu estableces un precio específico,  llega a un acuerdo con el cliente, este monto también se debe pagar conjuntamente con el precio por el que se ha presupuestado el trabajo en general, no aceptes recibir ningún pago al entregar el trabajo, tampoco el transporte, es el peor día posible.

EN CASO DE RECOGIDA DEL RECOGIDA DEL PASTEL

Hay clientes que quieren ahorrase el coste del transporte sin entender realmente la importancia de este aspecto y el riesgo que asumen.  Honestamente, no vale nada insistir sin parecer que te quedas con un dinero y ese es el motivo de tu insistencia, lo que no saben es que encargarte del transporte incluye mucho mas trabajo del que cobras.

En el caso de que el cliente insista en encargarse del transporte, el contrato incluye una serie de recomendaciones y precauciones para hacer un traslado sin accidentes.  Se incluyen precauciones sobre cómo preparar el vehículo y el descargo de responsabilidad para ti si el cliente opta por esta opción.

Tienes que aclararle al cliente que tu has puesto todos los medios para crear una estructura estable para el pastel pero que los pasteles son delicados en esencia y muy muy frágiles y no se puede  conducir como habitualmente, debe hacerlo lento, sin frenar bruscamente y conducir con mucha mucha precaución.

Esta es una de esas cláusulas de descargo de responsabilidad que el cliente tiene que firmar específicamente porque es una típica causa de solicitud de reembolso, te dirán “Esto no estaba bien hecho, se desplomó!”, si señores se puede desplomar aunque yo haya puesto todos los medios para que no pase.

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Hay artistas que exigen exclusividad en la mesa de dulces, con lo que no aceptan un encargo de pastel  cuando hay otras tartas, cupcakes, cake pops o cualquier postre de otra pastelería sin el permiso previo del artista.

La razón de esto es que se intenta proteger la reputación del artista y de hecho incluyen una cláusula por la que si van a hacer la entrega y se encuentran con postres de otra pastelería podrían negarse a entregar el pastel sin tener que reembolsar ninguna cantidad de dinero.

No se trata solo de proteger la reputación de diseño y calidad sino que también protegerte en caso de que algún postre cause intoxicaciones en los invitados  y se pretenda culparte a ti pero en algunos casos se flexibiliza con la posibilidad de que el artista apruebe el resto de postres, sobre todo en las fiestas de niños donde familiares y amigos aportan postres.

No incluyo esta cláusula en el modelo de contrato porque entiendo que está reservado para artistas del mas alto nivel y sobre todo porque puede generarte muchos mas problemas esta cláusula que quiera del resto de las que hemos hablado y ser la causa por la que pierdas un pedido. Estamos en un período realmente particular de crisis donde las novias y clientes en general intentan reducir costes de todas las formas posibles, además de que en nuestro entorno no es una práctica habitual.

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En definitiva, aquí está el modelo de contrato que puedes descargar y personalizar, de hecho,  he dejado intencionalmente un espacio en el encabezado de cada página para que puedas personalizarlo con sellos o papel comercial personalizado que tengas con tu imagen corporativa o tu logo.

DESCARGA EL MODELO DE CONTRATO AQUI

NOTAS FINALES 

Espero no haber sido nada técnica, el contrato es un poco mas técnico pero he querido explicarlo todo en un tono mas relajado porque solemos perder amistades y relaciones con familiares por malos entendidos, sin contar los clientes habituales que dejamos en el camino.. no hay nada mejor que dejar todo claro con los clientes y a la vez dar una imagen de profesionalidad.

Con nuestra serie del negocio de la repostería he querido seguir una especie de orden pero entiendo que esto es algo que preocupa a muchos y por eso se ha saltado un poco el protocolo, intentaré  mejorar el modelo en una próxima versión que sea editable para que puedas rellenar online, pero no quería seguir esperando.

Este post me ha traído muchos recuerdos de mi “vida anterior”, hace algún tiempo vi un discurso de Steve Jobs muy inspirador y que te comparto aquí arriba y en él hablaba de conectar los puntos en la vida, y es cierto que cuando decidí dejar por completo mi profesión para perseguir mi pasión sentí mucha tristeza por la cantidad de años que había invertido en el Derecho para que ahora se quedara en nada, pensé que nunca me serviría otra vez nada de lo que había aprendido, pero como dijo Steve Jobs, es necesario conectar los puntos pero siempre lo haces mirando hacia atrás nunca puedes hacerlo mirando al futuro y tienes que tener la confianza de los puntos se van a conectar de alguna manera, siempre confiando en algo, en mi caso siempre he confiado en mi instinto y eso me ha permitido siempre seguir a mi corazón, a que ritmo está latiendo el tuyo?

En realidad, no había tenido oportunidad de agradecerles a los ya mas de 35 mil seguidores del blog y creo que esta es una buena forma de hacerlo, espero que este contrato te sea de utilidad y como siempre gracias por compartirlo!.

Hasta pronto!

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14 comentarios en “EL NEGOCIO DE LA REPOSTERÍA. REEMBOLSOS, DEVOLUCIONES, EL CONTRATO DE RESERVA.

  1. Patty Manquest dijo:

    Gracias por compartir esta informacion tan interesante y sobre todo importante para los que nos dedicamos a este negocio, pero sobre todo Gracias! Gracias! por compartir el discurso de Steve Jobs; ha sido magico, al igual que tu, deje un trabajo y profesion por una pasion: mi familia, luego descubri el cake design y le dio cierto sentido a mi vida, aunque siempre con la nostalgia de lo que deje atras, hoy tengo las cosas claras! Mil bendiciones y muchos exitos !

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    • Luz Angela dijo:

      Lo que sentimos es nostalgia por lo que representaba nuestra profesión anterior, pero realmente si nos hubiera hecho feliz no estaríamos aquí hablando de azúcar no? el discurso es de visionado obligatorio cada vez que tengas un bajón!

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  2. Dayana Marin dijo:

    No soy repostera, pero te sigo porque son super interesantes tus temas!! Me dedico a varias manualidades, en especial a tarjetería social.. Y me hiciste recordar ciertos negocios… en verdad debemos cuidarnos.. Yo soy contadora y siento lo mismo que tu.. (super inspirador el video)… Pero todas enseñanzas sirven para poder establecer un buen contrato con mayor facilidad.. (los puntos se unen!)
    Hay novias con las que me ha tocado lidiar, que vienen estressadas de todo su proceso de planificacion. Y algunas son controlables.. pero otras la verdad no! en especial me tocó una hace un año.. a la que al final hubiese deseado no haber ni atendido esa llamada! jejejeje
    Muchas gracias y saludos desde Venezuela!!

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  3. Laura franchi dijo:

    Luz, cuanto te entiendo y agradezco. Yo también deje una profesión atrás para perseguir mi sueño de pasteles y cosas ricas y con ello mejorar mi calidad de vida que estaban afectando hasta la salud de mi hija. Te leo y es como si todo lo q pones ya lo hubiese pensado, tienes un sentido común increíble y es algo de lo q yo también me jacto. Te sigo desde Argentina pero te siento muy cerca, como una amiga con la q compartiría muchos cafes. Saludos. Laura Franchi

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